Führungskräfte und ihre blinden Flecken

Der blinde Fleck

Vielleicht kennen Sie das Gefühl, sie fahren mit 180 km/h auf der deutschen Autobahn entlang und sind gerade dabei einen Kleinwagen zu überholen. Sie schauen natürlich in den Seitenspiegel und gerade als Sie auf die Überholspur wechseln, bemerken Sie, dass ein Porsche an ihnen vorbeirast. Voller Hektik bringen sie ihren Wagen wieder in die Spur, sie bremsen runter, und sind Schweiß gebadet. Während ihr Puls sich wieder etwas beruhigt, fluchen sie noch über die unmöglichen Raser auf der deutschen Autobahn, die sie mit über 180 km/h überholen.

Wie konnte das passieren?

Das überholende Auto hatte sich für einen Augenblick im blinden Flecken ihres Seitenspiegels versteckt. Lange genug um ihnen eine Realität vorzugaukeln, dass die Überholspur frei sei. Ihnen und ihrer Familie kostete dies beinahe das Leben. Jeder Autofahrer ist sich beim Überholen oder Einbiegen in eine Seitenstraße bewusst, dass er in seinem Spiegel nur einen Teil der Straße sieht. Wie häufig passiert es jedoch, dass wir vollkommen überrascht darüber sind?

Wie sieht es jetzt mit den blinden Flecken von Führungskräften in Unternehmen aus?

Vielleicht kennen Sie die Situation, sie gehen super vorbereitet in ein Meeting und Herr Oberhammer, einer ihrer Kollegen der gerne unkonstruktive Kommentare von sich gibt, wirft sie mit einer seiner Bemerkungen vollkommen aus der Bahn? Da sie gut vorbereitet sind, bremsen sie ab, sie holen tief Luft und erreichen schlussendlich dennoch ihr Ziel und bringen das Boot ins trockene. Hinterher ärgern sie sich jedoch entsetzlich. Beim nächsten Meeting mit Herrn Oberhammer betreten sie bereits mit knirschenden Zähnen den Raum und warten nur darauf, bis endlich ein nerviger völlig unnötiger Kommentar von ihm kommt. Und natürlich lässt er auch nicht auf sich warten. Dieses Mal sind sie aber vorbereitet und gehen gleich zu einem Angriff über. Die Situation eskaliert, und es fallen Worte die nicht in ein Meeting gehören. Schlussendlich kriegen sie die Kurve aber es ist für sie ein richtiger Kraftakt eine Zustimmung für Ihr Projekt zu gewinnen und ihr Ziel zu erreichen. Ein paar Stunden später ärgern sie sich nicht nur über die Situation, sondern auch darüber wie lächerlich sie sich gemacht haben- was in Wirklichkeit nicht der Fall ist; jedoch es kommt ihnen so vor. Und vor allem ist es unter ihrem Niveau.

Wie konnte das passieren? Sie waren doch super vorbereitet? Oder nicht?

Wenn Sie genau solche Situationen in den unterschiedlichen Farbvariationen bereits kennenlernen durften, dann beantworten Sie für sich jetzt gleich ohne lange zögern folgende Fragen schriftlich. Am besten auf einem Stück Papier:

Welcher Mitarbeiter oder Vorgesetzter nervt mich regelmäßig?

Was fehlt mir in diesem Moment? 

Wenn ich wie ein Improvisationskünstler völlig spontan darauf reagieren könnte, was wäre für mich in diesem Moment möglich? 

Was kann ich dafür tun, damit ich das nächste Mal nicht nur Vorbereitet bin, sondern auch präsent im Moment spontan agieren kann? 

Häufig bereiten wir uns nur auf unsere eigene Rolle vor, ohne das sich ständig wandelnde Umfeld miteinzuberechnen. Präsenz ist ihr Schlüssel zu großer Offenheit, Spontaneität und innerer Gelassenheit.

Seien Sie präsent, seien Sie neugierig und leben Sie mit Leidenschaft!

 

Lukas Perman: Lost in Translation; Kulturelle Herausforderungen in Japan 

Lukas Perman Flyer

MS: Lukas, du warst als einer der ersten europäischen Musicaldarsteller in Japan in einer rein Japanischen Musiktheater Produktion tätig. Was waren dabei deine größten Herausforderungen?

Lukas Perman: Wie du bereits angesprochen hast durfte ich in einer rein japanischen Produktion von „Phantom der Oper“ mitspielen. Das war natürlich sehr interessant, auch wenn es sich zwischendurch sehr wie im Film “Lost in Translation” anfühlte. Ich habe mich natürlich bereits im Vorfeld versucht auf die Sprache vorzubereiten, was natürlich eine sehr große Herausforderung für mich war, da die Japanische Sprache komplett anders aufgebaut ist als die romanischen Sprachen. Aber dieser Zugang war für mich sehr interessant, um bereits im Vorfeld die Mentalität besser zu verstehen. Ich habe versucht sprachlich Anschluss zu finden, was mir am Anfang überhaupt nicht gelungen ist, aber so langsam kam ich rein; Floskeln, Smalltalk, Begrüßungen waren da sehr hilfreich, aber es ist natürlich ein langwieriger Prozess so eine Sprache zu erlernen. Die Sprache ist ja nur ein Teil der Kommunikation. Ich finde viel wichtiger ist es, dass man ein gewisses Verhalten, das die Japaner in der Kommunikation haben auch versucht anzunehmen, meiner Meinung nach. Man hat immer den sogenannten “Europäerschutz”- also den Schutz dass man sich klar durch sein Aussehen von den Japanern abhebt und sie somit auch wissen, dass wir andere Gepflogenheiten haben. Mit der Zeit wenn man länger im Land ist wird aber von einem Verlangt, dass man sich mehr auf di Kultur einlässt und bestimmte Dinge annimmt, wie so z.B. bestimmte Höflichkeitsformen. Diese sind im Japanischen im Verhalten und vor allem in der Sprache ganz besonders ausgeprägt. Ein japanischer Übersetzer, ein Freund von mir hat mir mal gesagt, dass er mit dem Kaiser eigentlich nicht wirklich reden könnte, weil er diese Höflichkeitsformen gar nicht so beherrscht.

MS: Wenn ich das richtig verstehe, dann ist dir vor allem aufgefallen, dass Hierarchien in Japan eine viel größere Bedeutung zukommt als in Österreich. Wenn du jetzt deine eigene Kultur beschreiben müsstest, wie würdest du die Österreichische Kultur beschreiben?

LP: Wir sind ein sehr aufgeschlossenes, aufgeklärtes Land, stark vom Humanismus geprägt. Obwohl man auch sagen muss, dass Österreich sehr von der Katholischen Kirche geprägt ist. Durch diesen Glauben glaube ich, dass vor allem in der Ländlichen Bevölkerung, ich sag es mal etwas überspitzt formuliert, ein etwas devotes Verhalten wahrgenommen werden kann. Ich glaube, dass dies in der Städtischen Bevölkerung ganz anders ist. Dort ist die Jugend progressiver, die Jugend geht auf die Straße und fordert ihre Rechte und die Demokratie ein.

MS: Wenn wir jetzt nochmals auf Japan schauen. Du warst insgesamt über 2 Jahre dort. Was war für dich das Besondere an der Zeit? 

LP: Ich habe dort einen sehr großen Frieden empfunden. In diesem anfänglichen nicht verstehen der Sprache, und in dem nicht verstehen der Körpersprache und dem ganzen „drumherum“, besonders in einem Mikrokosmos wie in einem Theater z.B.; all den „Gossip“ den es dort gibt, versteht man einfach nicht. Man versteht auch die Nachrichten nicht, d.h. es bleibt einem sehr viel Zeit für einen selbst, viel Energie für einen selbst und das empfand ich als Frieden.

Das wichtigste was ich im Umgang empfunden habe war für mich, die Anerkennung und der Respekt für das Gegenüber. Und da habe ich mir immer wieder viel Zeit genommen, um Freizeit mit meinen Kollegen zu verbringen und verschiedenes gemeinsam zu unternehmen. Für mich ist es wirklich dieses respektvolle aufeinander zugehen, was es mir ermöglicht gute Beziehungen aufzubauen.

MS: Nun ist die Theaterbranche eine sehr eigene Subkultur und ich kenne es aus meiner eignen Zeit als ich auf der Bühne stand, dass ich häufig in Kulturell diversen Teams tätig war. Wo siehst du, wenn du in Österreich in den verschiedensten Musiktheater Produktionen tätig bist, mit Kollegen aus anderen Kulturkreisen das größte Konfliktpotential? 

LP: Das Problem generell ist, dass man die Vorstellung hat wie etwas sein sollte. Auch wenn man sich noch so diszipliniert, man wird immer mit einer gewissen Erwartungshaltung in eine Produktion reingehen. Man ist teilweise selbst unsicher, weil man auch wieder in ein neues Umfeld reinkommt. Die größte Herausforderung ist, das was jeder mitbringt als Bereicherung anzusehen und als kreativen Beitrag zu werten. Gerade in der Produktion von Romeo und Julia. Wir waren 15 verschiedene Nationen, bei einem Ensemble von 30 Leuten. Jeder hat natürlich seinen eigenen kulturellen Background neben der eigenen Geschichte die jeder mitbringt. Das als Vielfalt und Bereicherung zu sehen ist eine große Herausforderung. Und dieses Thema ist aktueller denn je, durch die ganze Zuwanderungs-Thematik bzw. Problematik.

MS: Ist das für dich eine Herausforderung dich immer wieder neu zu öffnen oder ist es mittlerweile ganz selbstverständlich?  

LP: Es ist immer wieder eine Herausforderung, weil man natürlich gemütlich wird. Man will sich im Sicheren wissen. Ich muss aber auch sagen, dass ich immer wieder in Fallen getappt bin. In Japan ist es mir mal passiert und das war mir irrsinnig peinlich und es war mir am Anfang überhaupt nicht bewusst und mit Sicherheit keine böse Absicht. Wir hatten ein Konzert und es war sehr stressig. Ich war der einzige Europäer hatte aber einen sehr guten Übersetzer dabei. Bei der Band war ein Gitarrist, der von seiner Art sehr Europäisch war. Ich war der Meinung, dass er sicherlich mal im Ausland war und deshalb meine Körpersprache versteht. Ich hatte ein sehr vertrautes Verhältnis mit ihm. Er war wirklich super und herausragend. Als er sich einmal kurz verspielt hat, hab ich einen Scherz gemacht und ihm durch eine Geste signalisiert, dass ich es bemerkt habe. Ich war mir sicher, er versteht die Ironie in meiner Geste. In dem Moment hat er es überhaupt nicht registriert und ich dachte mir, ja gut, er wird’s womöglich nicht gesehen haben. Als wir in der Pause waren kam er auf mich zu und machte mich zur Schnecke, was für Japaner ja sehr unüblich ist. Die Übersetzerin kam gar nicht mehr mit dem Übersetzen mit. Und ich wusste überhaupt nicht wie mir geschieht, da ich ihn einfach toll fand und ihm Komplimente gemacht habe. Er hat sich so beleidigt gefühlt, dass ich ihn vor versammelter Mannschaft auf den Fehler hingewiesen habe. Bei uns wäre dies mehr ein Vertrauensbeweis gewesen und dort führte dies zur absoluten Beleidigung. Das war für mich ein klassisches Beispiel von einem totalen Missverständnis zwischen verschiedenen Kulturen.

MS: Wie bist du im Moment damit umgegangen?  

LP: Ich war total perplex, ich habe mich tausendmal bei ihm entschuldigt und ihm gesagt wie sehr ich ihn wertschätze. Dadurch wurde ihm dann bewusst, dass ein Kommunikationsproblem vorlag. Ich habe ihm zum Schluss ein Abschlussgeschenk gemacht, weil mir das wirklich sehr peinlich war. Schlussendlich denke ich, dass wir beide was dazugelernt haben. Ich, dass ich die kulturellen Unterschiede nicht unterschätzen darf und vielleicht hat er gelernt, dass die Europäer einfach anders sind. Am Schluss war wieder ein Gemeinschaftsgefühl da und wir hatten ein tolles Konzert.

MS: Lieber Lukas vielen Dank für deine Zeit für dieses Interview und ich wünsche dir weiterhin viel Erfolg und viele spannende Projekte.  

„Tut mir leid, ich kann Ihnen leider nur ein Glas Wasser anbieten“

Flugzeug Check SAS Airlines bei Nacht

Ich bin auf meinem Weg nach Hause von einer sehr interessanten Konferenz in Tromso Norwegen. „How to attract, train and keep global talent“ war der Titel dieser Konferenz, die von Itim International und der Universität von Tromso organisiert war. #theculturefactor

Die vergangenen Tage waren gefüllt mit spannenden Vorträgen von Führenden Denkern aus den Bereichen Talent Management, Unternehmenskultur und Kulturelle Diversität. Händeschütteln, Austausch von Visitenkarten, viel zu viel Kaffee und nicht genügend Schlaf. Ich war müde und freute mich darauf bei meiner Frau und meinen Kindern wieder zu Hause zu sein.

Es war das erste Mal, dass ich mit SAS, der führenden Fluglinie Skandinaviens geflogen bin und ich war sehr erfreut als ich das Schild „free WIFI on Board“, sah. Endlich eine Fluglinie, die es versteht wie man seine Kunden behandelt. Ich bin davon überzeugt, dass allen Menschen zu jeder Zeit Internet zur Verfügung gestellt werden soll, und zwar umsonst. Super begeistert davon, dass ich während des Fluges meine lieblings TV-Serie schauen konnte ignorierte ich den durchgesessenen Sitz auf dem ich gerade saß. Sobald wir die Reiseflughöhe erreicht hatten nahm ich mein Macbook heraus und musste feststellen, dass freies Internet nur für Passagiere in der Businessclass zur Verfügung stand. Für alle Anderen war es möglich für den Aufpreis von 6 Euro einen Zugang zu erlangen. Während ich noch mit mir haderte ob der Internetzugang auf diesem Flug für mich 6 Euro wert sei oder nicht, kam der Flugbegleiter vorbei und fragte mich was ich gerne trinken möchte. Wie üblich bestellte ich meine zwei Gläser Wasser. Auf Reisen bin ich meist sehr durstig und bestelle deshalb immer zwei Gläser Wasser. Der Flugbegleiter drehte sich zu mir um und zu meiner Überraschung reichte er mir ausschließlich ein Glas Wasser und er wollte gleich weiter gehen. Auf meine viel zu höfliche Art insistierte ich und bat ein weiteres Mal für ein zweites Glas Wasser. Was ich dann hörte war eine Antwort mit der ich beim besten Willen nicht gerechnet habe.

Er sagte: „Tut mir leid, ich kann Ihnen aber nur ein Glas Wasser geben.“

Ich war schockiert. Ich war verblüfft, ich wusste nicht was ich sagen sollte. Er hat mich vollkommen aus dem Konzept gebracht.

„Bisher war es noch nie ein Problem ein zweites Glas Wasser in einem Flugzeug zu kriegen“ antwortete ich.

Moment mal: verhandelte ich wirklich gerade um ein zweites Glas Don Perignon oder um ein zweites Glas Wasser? Nein, es war Wasser!

Ich hatte Glück und meine Hartnäckigkeit zahlte sich aus. In einem Akt von Grosszügigkeit drehte sich der Flugbegleiter um und schenkte mir ein weiteres halbes Glas Wasser auf. Wow! EIn halbes Glas Wasser. In meinem ganzen Leben hatte mir noch nie jemand ein halbes Glas Wasser serviert.

Als Berater für Unternehmenskultur und Change Managment dachte ich bei mir: Was für eine interessante Auffassung von Kundenservice. Und ich habe mich gefragt, was wohl die Ursache dafür ist. Kann es womöglich sein, dass es mit der skandinavischen Kultur zu tun hat, die klar individualistisch und somit auch weniger serviceorientiert ist. Oder liegt es doch mehr an der Unternehmenskultur von SAS?

Flugbegleiter sollten doch darin geschult sein den Passagieren ein Gefühl von Sicherheit an Bord zu geben. Oder etwa nicht? Im Falle eines Notfalls hängt mein Leben von deren Entscheidungen ab. Ob ich mich während des Fluges sicher fühle hängt zu 100% davon ab wie sehr es den Flugbegleitern gelingt mir ein Gefühl von Sicherheit zu geben. War dies wirklich die Botschaft die sie mit einem halben Glas Wasser an mich senden wollten?

Dieser Vorfall machte mich neugierig. War es ausschliesslich mein schlechtes Karma, dass ich eineinhalb Gläser Wasser auf dem Flug angeboten gekriegt habe oder gibt es mehrerer solcher Vorfälle?

In meiner Recherche fand ich hauptsächlich zwei Webseiten mit Feedback zu Fluglinien.

www.airlinequality.com und www.airlineratings.com. Und plötzlich fühlte ich mich sehr glücklich. Die Überschriften zu den Rückmeldungen klingen hauptsächlich wie diese: „vollkommen eklig“, „fürchterliche Erfahrung“ oder „trauriges Erlebnis“. Von Asa konnte ich lesen- auf meinem Flug von Kopenhagen über Newark nach Las Vegas erhielt ich ausschliesslich zwei Freigetränke. Jennifer aus Schweden schrieb- „nur ein nicht alkoholisches Getränk auf einem Langstreckenflug ist nicht ok…“ Ich konnte darüber lesen, dass Toiletten auf Langstreckenflügen nicht funktionieren, Sicherheitsmassnahmen nicht erklärt werden und so weiter. Nun schreiben sicherlich unzufriedene Menschen häufiger Kundenbeurteilungen als Menschen die überdurchschnittlich gute Erfahrungen gemacht haben. Jedoch nun hatte ich mal bereits diese Erfahrung gemacht und nur eineinhalb Glas Wasser zum trinken gekriegt.

Auf der Webseite der Fluglinie kann ich erfahren wie es finanziell um das Unternehmen steht, welche Strategie das Unternehmen verfolgt und auch über die Kunden und das Kundenangebot. Ich finde jedoch keinen einzigen Satz, der mir etwas über den Kundenservice verrät.

„The primary target group for SAS is frequent travelers in Scandinavia, regardless whether the trip is for business or leasure. The objective is to continue to be the target group’s natural choice by providing easy, clear and time-saving products and services, all linked to an unsurpassed network and schedule with frequent departures.“ http://www.sasgroup.net/en/customers-and-customer-offering/

Wenn die Strategie des Unternehmens darauf ausgerichtet ist Kundenbindung über spezielle Angebote und Mitgliedschaften zu erreichen, jedoch die Unternehmenskultur, dies nicht unterstützt, wie soll dies dann funktionieren?

Klarerweise können wir sagen, dass ein Großteil der Kunden seine Fluglinie nach dem billigsten Angebot aussucht. Somit ja, vielleicht ist es möglich genügend Kunden über ein grosses Angebot und nette Apps an das Unternehmen zu binden ohne sich um den Kundenservice zu kümmern.

Jedoch was ist mit den Menschen die für das Unternehmen arbeiten. Wie würden Sie sich dabei fühlen, wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten würden, das es Ihnen untersagt, Passagieren ein zweites Glas Wasser aufzuschenken? Ein Unternehmen, das angeblich auf Beschwerden nicht reagiert. Wie würde sich dies auf Ihre Motivation auswirken? Würden dies die Identifikation mit Ihrem Unternehmen stärken?

Vielleicht könnte Lufthansa uns zu dem Thema das Eine oder Andere erzählen, speziell darüber welche Kosten entstehen, wenn plötzlich das gesamte Personal streikt. Aber ich denke das ist eine andere Geschichte.

Und wer bin ich schon, dass ich es mir erlaube darüber zu urteilen?

In der Zwischenzeit drücke ich immer wieder den Knopf über meinem Sitz, um den netten Flugbegleiter erneut zu mir zu rufen und um ein weiteres Glas Wasser zu nötigen. Und zu meiner Überraschung, hatte ich Glück!